喜隆多美食 中国国际消费中心城市精品消费月启动，胖东来超市成新风尚

据了解，本次活动将组织重点步行街、商场等，针对国际优质产品和国货“潮品”设立专区和专柜，推出优惠促销活动；举办精品美食周、中华美食节等活动；举办“随事行、随秀行”等系列活动……

2024年是“消费促进年”。 “去一个城市看一场演出、一场比赛”已经成为旅游消费新趋势，不少人甚至“去一个城市就是为了买个超市”。

河南胖东来超市被誉为“超市行业的天花板”。近年来，因其人气而频频“出圈”，被网友称为“无淡季的6A级景区”。据了解，潘东来目前仅在河南省许昌市和新乡市设有门店。

胖东来不仅吸引了大量的游客和消费者，也吸引了众多同行。在发东来的调整下，步步高超市、永辉超市等大部分门店的业绩都有明显好转。胖东来效应也引发了资本市场的反馈。不久前，名创优品投资永辉，押注实体零售。名创优品创始人多次强调，看好庞东来对永辉的调整。

实体零售是拉动消费持续扩大的重要力量。但当前，实体零售面临困境，部分零售巨头面临亏损、关店等问题。据不完全统计，今年一季度全国至少有31家超市关门，涉及沃尔玛、大润发、物美等知名品牌。

庞东来的生意蒸蒸日上，甚至还带动了当地的旅游业。许昌市2024年《政府工作报告》也提出，鼓励各类超市推广“胖东来式”服务标准。这家超市有什么特别之处？对我国零售业的发展有何影响？我们一起去庞东逛街吧。

“胖东莱效应”的核心：信任

胖东来有多受欢迎？我们先来看今年的几组数据——

元旦假期，许昌盘东来7家门店接待游客近100万人次；

8天春节假期，许昌市11家4A级景区累计接待游客约127.3万人次，盘东莱3家综合超市短短三天累计客流量116.33万人次；

国庆假期期间，许昌市接待游客约728.9万人次。盘东来累计接待游客超过300万人次。胖东来天使城、时代广场、生活广场3家门店共接待游客220万人次，其中85%为外国游客。 ％多于。

△国庆假期期间，胖东来迎来客流高峰。图片来源：许昌日报

即使是非节假日，庞东来的店里依然忙碌，柜台前排起了长队，出售熟食、金银珠宝、茶叶等。

如果把来法同莱的人分类的话，主要分为三类——

第一类是当地人，把发东来当作普通超市。

10月的一个工作日下午，许昌潘东来天使城店依然人头攒动。在超市生鲜区，家住许昌的李女士正在挑选豆芽和豆腐。 “胖东来的产品新鲜，质量有保证。我来胖东来只是为了买进口产品。”

记者注意到，豆芽和豆腐均来自盘东莱中央厨房。其中，豆芽主要有黄豆芽、绿豆芽、小银豆芽、小金豆芽等，价格为每500克1.8至2.4元。货架上还有提示，比如豆芽生长的环境、豆腐制作的原料等，还有“嫩豆腐结账前需要在称重站沥干称重”。

类似的贴心小窍门，在胖东来身上并不少见。例如，龟苓膏货架旁贴有告示：“龟苓膏属于寒性食品，孕妇、3岁以下婴儿、经期妇女、腹泻者等不建议食用龟苓膏”。 ”。还有鸡蛋储存知识提醒...

采访中，“质量可靠”、“售后服务有保障”是许昌人评价胖东来的“高频词”。

在调味品区购物的方女士表示，虽然超市里的东西价格都差不多，但她只买发东来的东西，“因为她信任发东来”。

许昌人方女士提到了她多年前的一次购买经历，“2014年6月，我在潘东莱买了一台电视，使用了一段时间后，有一天，屏幕图像显示不完整，我就拿了一台电视机。” 2018年5月把电视送到胖东来，距离保修期还有几天，我不想修，但工作人员告诉我可以换新的，就允许了。去商店选新的，我选了一台同样价格的新电视。”

类似的故事在胖东来还有很多。胖东来兑现了“用真品换真诚”的承诺，赢得了当地消费者的信任，拥有了口碑传播的良好信誉等“无形资产”。

随着“胖东来”的走红，每到周末和节假日，超市里都挤满了人。家住许昌的张先生表示，很多热销产品都缺货了。 “现在我平日来这里，体验没那么好，但全国更多的人知道了潘东莱和许昌，他们也很高兴。”

第二类是外地游客，出于好奇等待庞东“打卡”，凑热闹。

国庆假期期间，盘东莱不少门店“爆满”。其中，茶叶超市尤为火爆，每日限购600个，且距离超市50公里范围内，消费者需提前一天预约。

来自山东济南的徐先生和家人特地乘坐高铁来到许昌看望胖东来。 “我喜欢喝茶，听说胖东来的茶品质很好，所以提前一天预定了432号。”

发东来超市一个有趣的细节是，每个人的购物车里都或多或少有一些发东来自营产品。

辽宁省沉阳市的吴女士，她的购物车里装满了胖东生产的洗衣液、果汁和啤酒。 “我在网上看到胖东来，就过来体验一下，买了一些这里独有的东西。我印象很深。更重要的是，还有一些细节，比如购物车旁边放置的消毒湿巾；海鲜区旁边有一个水槽可以洗手……这些细节让人感到温暖。”

不过，也有游客表示，超市里人太多了。 “排队半小时才能进去，想买东西就得排很长时间，价格不低，体验一般。”

第三类是来庞东回顾学习经历的同事。

近年来，不少企业纷纷组团到发东来参观学习，这也成为发东来店里一道独特的“风景”。

其中一家公司的一名员工表示，这是他第一次到庞东学习。 “我主要关注的是服务细节，比如超市工作人员如何解决顾客的问题、与顾客沟通时使用的术语等。”

20世纪90年代，庞东来从许昌开始。扎根许昌近30年，庞东来与当地民众建立了长久深厚的情感基础。结合当地市场情况和消费者需求，潘东来采用本土化经营方式，形成独特优势。在许昌，说到超市，很多人都会想到胖东来。胖东来已成为许昌的“地标”。

归根结底，“庞东来效应”的核心是信任。正是庞东来深入开拓当地市场，与当地消费者建立了长期牢固的信任关系，从而传播口碑，吸引了全国各地的消费者。

实体零售VS电商

近年来，随着电子商务的快速发展，实体零售企业的生存压力越来越大。在此背景下，胖东来得以逆势“出圈”。

胖东做对了什么？面对电商冲击，实体零售店如何保持竞争力？剖析胖东来的“麻雀”或许能提供一些启发。

首先，要把服务做到极致，超越消费者的期望，情感价值最大化。

与低价产品相比，许多消费者渴望愉悦的购物体验和优质的服务。郑州大学商学院执行院长王宁教授表示，在管理中，卡诺模型主要用来分析如何提高客户满意度。在模型中，最高的客户满意度是对客户需求的响应超出客户的期望。如果能做到的话，会给顾客带来极大的兴奋感和顾客粘性。

在潘东来超市，消费者可以享受到超出预期的服务体验。例如，一些架子旁边放置了放大镜；一次性手套放置在生鲜产品冷冻柜旁边；在果蔬区，顾客担心购物时手会干燥而无法搓手。袋子，所以配备了润手器……这些细致的服务极大地提高了消费者的购物体验。在这样的氛围下，消费者可能愿意花更多的时间和金钱来为情感价值买单。

其次，注重产品质量安全，放大线下零售店“眼见为实”的优势。

公开信息显示，胖东来对供应商有着严格的筛选标准和监管流程。同时，线下零售店“眼见为实”的优势被放大。比如生产过程更加透明，消费者到店后可以亲眼看到水果切块、装箱的过程。这也让消费者更加放心，更容易获得他们的信任。

最后，强调员工福利。

王宁教授表示，管理中的顾客满意度理论认为，企业内部的员工也被视为“内部顾客”，他们的满意度同样重要。

今年4月，发东来创始人余东来公开表示，3月份，发东来员工扣除社保后最低收入7600多元，员工工资普遍在8000元以上。胖东来的工资在当地属于较高水平。除此之外，胖东来还有各种好处。比如，今年他在假期中增加了十天“不开心假”。

公司重视员工福利，有利于激发员工的工作积极性和创造力，进一步提高公司整体服务水平，从而为消费者提供更好的服务体验，形成良性循环。

当然，庞东来并不完美。在庞东来顾客意见栏里，可以看到消费者反映的多样意见。比如，有人反映刚买的西红柿有坏西红柿，有人建议热干面分大碗和小碗。有人问许昌哪家店卖年糕……各种问题庞东来都一一解答，并留下了相关负责人的手机号码，以便后续沟通。工作日中午，记者在发东来官方反馈表中提出了疑问。当天下午，他接到发东来工作人员的电话反馈，问题很快得到解决。

“提前想到消费者的一切需求”为实体零售企业提升竞争力、赢得消费者信任增添了更多可能。

零售业是否有“一刀切”的模式？

近段时间，胖东来在步步高超市、永辉超市等发生了“爆发式变革”，部分门店取得了亮眼的成绩。

10月初，记者走进郑州永辉超市新湾广场店。这也是胖东来改造的第一家永辉超市店。店内有多种胖东自营产品，包括矿泉水、啤酒、洗衣液、月饼等热销产品。一些熟食，例如炸鸡，是永辉超市自制的。

据永辉介绍，该店主要会在产品、环境、服务、员工福利等方面进行调整，比如产品结构达到了发东来产品结构的90%以上；强制行车路线取消，出口增加；之前租用的商铺收回后直接改成了顾客休息区，配有洗手盆、微波炉、直饮水等设施……

住在附近的郑女士表示，感觉现在的陈列和服务比以前更好了。 “现在很多新产品都受到年轻人的喜欢，也更容易购买。”在郑州生活多年的张女士说，生活用品、食品都是我在家门口的超市买的。我来这家店主要是为了买胖东自己生产的产品。 “这次我买了两盒啤酒，还有果汁和鳕鱼干。”

永辉表示，调整后至9月30日，该店日均销售额约150万元，日均客流量近万人次。调整前，日均销售额不足15万元，日均客流量不足1万元。 3,000人。后续效果如何，还有待时间检验。永辉表示，未来将继续向庞东来学习，自主调整，在全国开设多家门店。

10月19日，永辉超市学习胖东后自主调整的北京首店——石景山喜龙多店恢复营业。永辉公布的数据显示，该店重新开业首日就有近5万名顾客，总销售额达到170万元，是调整前日均销售额的6倍多。

永辉的“成绩单”让众多零售品牌看到了希望。越来越多的零售品牌要么找胖东来调整，要么向胖东学习自主调整。那么，复制胖东来可行吗？

在王宁教授看来，复制胖东来的一些经验是可行的，比如优质的产品、合适的服务，但具体效果因公司而异，存在很多不确定性。

比如服务理念的复制。发东来的服务理念是以客户为中心。其他公司可以学会模仿，但能学会模仿到什么程度才是关键。

另一个例子是商业模式的独特性。胖东来的成功不是单靠模仿就能取得的。其背后的影响因素有很多，如商业地产、企业选址、物流、供应链等，这些都是推动其成功的重要因素。此外，地区和文化差异也是一个重要的考虑因素。作为一家河南企业，潘东来的经营经验更多是立足于当地市场。在其他城市直接复制可能会水土不服，需要因地制宜。

胖东来给零售业提供了一些教训，但并不是“万能公式”。不可能每个人都是“东方胖子”。

当然，无论如何变化，零售的本质核心还是商品和服务，消费者的需求始终是第一位的。获得消费者的信任至关重要，也是最宝贵的。

零售企业不仅需要关注产品本身，更需要关注消费者、员工以及整个零售体系的可持续发展。只有真正站在消费者角度思考，为员工着想，根据自身实际情况和当地消费特点优化商品和服务，才能赢得消费者的信任，从而促进消费，实现良性循环。

有分析认为，中国零售业目前正在从“卷价格”向“卷品牌”、“卷质量”和“卷服务”转型。消费者不再满足于低廉的价格，更要求高品质的商品和服务。

随着消费者需求不断变化，特别是个性化需求加强，零售业态不断优化。在优化方面，王宁教授提到了三个方面。

一是多元化发展，满足不同消费者、不同场景的个性化需求。比如，在发展精品超市的同时，还应发展社区便利店、专卖店，通过多种业态带动零售业发展，从而促进消费。

二是智能化发展。随着科技的发展，零售端加快智能化升级步伐，引入智能设备和技术手段，提高购物效率和便利性，增强消费者的购物体验。又如推动线上线下融合，打造更加沉浸式、体验式、互动性的新场景、新业态、新模式，给消费者带来更好的体验，为市场注入新活力。

三是可持续发展。注重可持续发展理念的应用，比如推广环保节能的产品和环保节能的服务方式，减少对环境的影响，是目前很多消费者非常关心的事情。

中国商业联合会最新公布的数据显示，10月份，中国零售业景气指数为51.4%，比上月上升0.8个百分点，连续两个月出现大幅增长。分行业分类，商品经营指数环比上升0.7个百分点，租赁经营指数环比大幅上升3.3个百分点。数据显示，近期国家出台的一系列政策措施力度大、针对性强，有效刺激了国内消费市场，提振了消费者信心，带动零售企业利润增长预期明显回升。

消费关系宏观经济市场和千家万户的幸福生活。今年以来，新一轮促消费措施不断升级，“全家桶”消费券、绿色节能消费券、“以旧换新”新能源汽车……零售加速转型，直播电商、即时零售等新业态新模式蓬勃发展，将进一步释放消费潜力，持续为经济高质量发展注入新动能。 （记者/撰稿 詹星岑 李恩浩/詹星岑）