智能时代，如何帮助老年人跨越数字鸿沟？

市民在菜市场扫描二维码付款。

市民在兰州大学第一医院门口申领健康码。

去医院看病时出示“健康码”，出行时出示“出行码”，买菜点餐时出示“扫码支付”，超市购物、打车等、网上订车……这一切都可以用智能手机完成，很方便。而且速度很快。然而，这些年轻人熟悉的生活方式却让没有智能手机或不会使用智能手机的老年人感到为难。他们不知道如何用手机支付、扫码点餐、网上购票……在新技术、新功能越来越便捷的智能数字时代，这些老人就像“ “局外人”，无法跨越“数字鸿沟”，却陷入了“智能”的困境。

时代的发展不能“抛下”任何一个人。为帮助老年人搭乘“智慧”列车，2020年11月，国务院办公厅印发《切实解决老年人使用智能技术难的实施方案》。此后，各地纷纷制定并出台了相应政策。 《甘肃省提供便民服务》、切实解决老年人智能科技使用困难的工作方案也于近日出台并进入实施阶段。 《方案》明确，到2021年底，聚焦出行、医疗、消费、娱乐、老年服务等高频事项和服务场景，让老年人享受智能化服务更加普遍而传统的服务方式将会更加完善。到2022年底，老年人享受的智能化服务水平显着提升，便利性持续提升，线上线下服务更加高效协同，解决“数字鸿沟”的长效机制“老年人面临的问题将基本确定。

“局外人”的困惑

“去年疫情开始以来，我很少出远门，一般都呆在小区附近。出门都要扫健康码，买东西也得用手机支付，不知道怎么办。”使用它。”家住安宁区刘家堡安置小区的胡女士告诉记者，“我年纪太大了，跟不上时代的发展了，年轻人什么都在手机上做，我连看都看不了，也学不了。”胡女士今年刚满70岁，无法使用。手机。

两年前，为了方便日常联系，小女儿花了320元给她买了一部高级手机。按钮数量大、字体大、声音响亮、自动报时、操作方便。她用起来很顺手，“我平时就是看一下时间，打电话很方便。”

去年年底，出门在外的儿子和女儿想经常和她视频聊天，所以我买了一部智能手机。使用不到一个月，胡女士就把它放在一边了。原因是“智能手机功能复杂，每次都需要滑动界面，软件种类太多，一不留神就点进去，来电也接听不了，所以很着急” ”。除非有人在家，否则她只能使用视频通话。

66岁的陈先生至今还记得去年3月的一天发生的一系列尴尬事。去医院看病时，门口贴了很多健康码。得扫码才能进去，忙了半天也没搞明白。旁边的人帮我用微信扫码。看完医生后，我打了一辆出租车。上车后，司机告诉我：“为了安全起见，我们不收现金，只能扫二维码。”乘坐地铁购票时，可以用现金支付，也可以扫描二维码支付。现金硬币有5元、10元、20元纸币或1元硬币，但他只有3元纸币，无法使用。

回忆起自己的尴尬，陈先生说：“社会发展得太快了，在数字时代，我们老年人已经落后了，跟不上。”他的语气里充满了情感、失落和困惑。

面临各种“困难”

“疫情期间，各地发生了很多冲突，因为老年人没有智能手机，无法出示健康码，在公交车、地铁、超市等场所与工作人员发生冲突。老年人面临的数字鸿沟变得越来越突出。”省民盟副主席关注这一普遍社会现象后，省交通运输厅一级巡视员盖玉贤在两会期间提交了《关于帮助老年人更好融入智慧社会的建议》今年全省会议。她认为，随着人口老龄化，这一数字正在迅速增长。我们周围的许多老年人不知道如何上网或使用智能手机。他们在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便。他们无法充分享受智能服务带来的便利。智能科技如何发展？配合老龄化发展，让老年人共享智慧社会的便利，不仅体现了社会的文明程度，也是考验社会治理的重要问题。

她指出，在智能时代，老年人面临着各种困难。

“不能用”：比如银行卡、社保卡需要人脸识别验证激活，一些老年人尤其是行动不便的老年人无法自行办理。即使有他人的帮助，也很难完成面部识别。

“无法使用”：去银行不知道如何使用自助服务机，只能在柜台长时间排队办理业务；我不会用叫车软件，只能在路边招手叫车；智能家电操作复杂，基本成为装饰品；去医院治疗，不会在网上预约。

“不敢用”：家中老人，特别是老人、空巢老人、残疾人、留守等重点群体，社交活动少，在家与子女陪伴少，精神生活空虚。面对普遍存在的网络诈骗、电信诈骗，求助时也不得不求助。在套路引导下，很容易陷入骗局。

如何让老年人共享智慧社会的便利，帮助老年人融入日新月异的数字时代，盖宇贤建议，优化“互联网+政务服务”的应用，让老年人少跑腿；建立必要的线下服务渠道，推广“一站式”服务，进一步改善老年人的服务体验；提高智能产品的易用性和安全性，打通信息互联的“最后一公里”；公共交通推广移动支付、电子车票、扫码乘车，保留使用现金、纸质车票、凭证、凭证等乘车方式。

西北师范大学社会发展与公共管理学院教授葛银庆也认为，信息化与老龄化的交叉，让老年人对智能技术的使用成为当前社会治理的新问题。一方面要加强智能化建设，让老年人享受到实实在在的服务；另一方面，要通过各种渠道让老年人学会接受身边的新事物。同时，社会也要考虑老年人的实际困难，不断完善各种设施设备的应用。

享受“智慧”生活

确实，智能科技在生活中的广泛应用，成为了一些老年人的“门槛”和“障碍”，但同时也悄然改变了其他老年人的生活方式和生活理念。

“学习使用手机很麻烦。”七里河阳光之家的乔女士在春节期间带着孙女学习如何使用智能手机，包括如何连接网络、如何打开微信、如何寻找朋友进行视频通话、如何支付等。

“手机看了一会眼睛就眼花了，也学会了一个功能，忘记了另一个功能。”花了三天时间，经过反复操作，乔女士终于能够轻松控制手机了。 “现在我什至不能出去买菜或逛街。”我知道怎么用手机支付。”此前，乔女士听说过淘宝购物、订外卖、网上报名、网上订票等，觉得与自己关系不大。他们都学会了使用智能手机，时不时地预约KTV唱歌、网上购物、拍摄视频。她也很羡慕，“现在我也属于前辈中的网游一族了。”乔女士享受上网的便利。

家住城关区南面滩社区南河路廉租屋六单元的王翠梅没想到，常年患病、很少出门的她，会通过外面看到了不一样的精彩世界。上网，她时时感受到社会的关怀和温暖。

“王奶奶，今天怎么样？吃早饭了吗？吃药了吗？有什么需要随时打电话给我们。” 3月9日上午10点，城关区虚拟敬老院运营人员通过“思家宝”发来的视频通话和关爱问候，也是王翠梅老人的生活常态。

“自从家里安装了这个‘想家宝’后，与外界的交流变得更加方便了。” 76岁的王翠梅患有肺心病多年，除夏季外很少外出。为了方便沟通、了解老人的状况，城关区虚拟敬老院为他们安装了视频通话“思家”。他们每周都会定期拜访。连接后，它们可以360度旋转观察室内情况。 “当你在视频中看不到我时，就说‘是’。” “她马上就知道自己没事了。”王翠梅说，如果需要帮助，她会告诉虚拟养老院的工作人员，工作人员就会上门提供服务。去年年底，城关区虚拟养老院给了她一部智能手机，她每天浏览视频、看电视、和朋友聊天，日子过得很快。

兰州市城关区虚拟养老院院长秦田田告诉记者，虚拟养老院依托政府建立的信息服务平台，为家中老人提供家政、餐饮、护理等生活服务。城关区70余名“三无”、“特困”老人家中安装了“想家”可视电话，让老人在信息化发展中有了更大的获得感、幸福感、安全感。

多措并举破解“困境”

甘肃省民政厅养老服务办公室干部曾伯桥表示：“‘后疫情时代’，很多线上线下服务也在‘适龄化’，考虑到老年人的需求。”科技和信息发展过程中不同人群的差异性，满足他们的需求，为他们提供个性化的服务方式，打破老年人的“智慧”困境，不仅是科技化浪潮中的关键节点。科技进步和城市智慧，也体现了人文关怀，让每个群体都能感受到科技带来的便利，感受到社会的温暖。”

为切实解决老年人智能技术使用难问题，省发展改革委、省卫生健康委近日印发《甘肃省切实解决老年人智能技术使用难便民服务工作方案》 ”，多措并举，让老年人更好地适应和融入智慧社会。

《方案》指出，在需要验证“健康码”的公共场所，家人、朋友、老年人绿色通道工作人员可以代为申领，也可以凭有效纸质证明登记通行或社区、医院签发的身份证。 “通讯行程卡”可作为行程的辅助证明。不得将“健康码”作为人员通行的唯一通行证，杜绝未用手机申领“健康码”不准通行的“一刀切”现象。结束。在保障个人信息安全的前提下，积极探索和推动“健康码”与身份证等有效证件互联互通，逐步实现“刷脸”或“刷卡”出入。

保障老年人出租车出行。鼓励网约车平台企业优化网约车软件，新增方便老年人的“一键约车”功能，降低操作难度，优先为老年人订单调度乘车。鼓励出租车经营者在运费结算中支持移动支付，不得拒绝接受现金，为老年人支付提供便利。

确保老年人乘坐公共交通工具。铁路、公路、民航客运等公共交通在推广移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，将保留现金、纸质票据、凭证、凭证等乘车方式。火车站、公交IC卡受理点保留人工售票（服务）窗口，并可根据个人意愿选择现金、银行卡或电子支付方式，将60岁以上老年人纳入铁路“重点旅客服务”范围站。设立人工通道，提供人工检票服务。

确保老年人的登记和其他医疗服务。各医疗机构实行12320电话、微信公众号、健康甘肃APP、自助机、现场窗口等多种预约挂号方式。完善“健康甘肃”APP功能，支持家人、亲友通过智能手机代老人预约。各医疗机构根据自身实际情况，保留一定比例的现场号码源，设立人工服务窗口，建立绿色通道，方便老年人挂号、缴费、打印检查报告。

保留传统金融服务。严格执行任何单位和个人不得通过正式条款、通知、报表、通知等形式拒绝接受现金的规定。老年人所在的零售、餐饮、商场、公园等服务场所支持现金和银行卡支付频繁消费，以及基本公共服务费、水电费等行政事业性收费的支付场景。各金融机构要在营业网点开辟老年人现金业务绿色通道，增加现金循环机具和各种面额现金供应，为老年人提供现金存取、现金支付等非柜台服务。顾客。对于行动不便的客户和老年客户，金融机构要改进服务方式，提供上门金融业务办理服务。

畅通日常消费渠道。商场、超市、便利店等老年人高频消费场所应推广移动支付、扫码点餐等新技术新方式应用，同时保留充足的人工收付渠道，扩大覆盖面老年人、残疾人等特殊群体的服务功能。

保障老年人在文化体育场所享受基本公共服务。公园、体育健身场所、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、县（区）综合文化活动中心、乡（镇）综合文化站、美术馆等场所预留人工窗口和电话线路，并预留一定的老人电话线数量 线下预约免入场或购票名额。

文/图：棕榈上的兰州·兰州晨报首席记者欧阳海杰